【腾道案例】高级采购总监自述：这样＂回复询盘＂你可搞定

国外客户：如何回复询盘？这是所有外贸业务员都希望得到的答案。为此，腾道君采访了曾经是国外采购商的Peter，他现在带领的团队有11年专业服务北美和欧洲采购商的经验。

在开发新客户的过程中，有很多问题是要注意的，尤其是一些关键的细节。更加不容忽视，因为客户不了解你，他和你的初次接触就直接决定了对你们公司的印象，特别是底层的业务员本身处于最前线，直接面对客户。

其本身的素质、个人能力、应变和谈判手段往往会给客户留下初次印象。也许是好的，也许是坏的，又或者普普通通中规中矩的。那么很多细节就必须注意，要尽量营造一个良好的谈判氛围，以显示自身的专业体现产品和公司的优势所在，从而为未来的合作铺好道路。

如果把公司的硬件比做一个人，那软件就是这个人的思想和灵魂所在。在这里软件指的就是员工。其实对客户来说，一个公司最最重要的不是高管，不是大老板，而是直接接触客户的底层员工。

客户对这些员工的印象就直接决定了对这个公司的印象。如果员工们彬彬有礼，服务周到，自身素质过硬，谈吐不卑不亢，还能够讲一口流利的纽约口音的英语，Email写的滴水不漏，对产品十分专业。你要是客户，是不是很愿意跟这样的员工打交道呢?是不是很愿意跟他谈生意呢?是不是对这个公司的印象不错呢?

人都是感性动物，往往会凭一己好恶来判断某个人或某个公司。如果这个员工很懒，或者思维一团混乱，没法沟通，你自然会对这个公司印象恶劣，不想继续谈下去，这是人之常情。

在现代社会里，我们几乎每个人都会跟银行打交道，存钱取钱、办信用卡，办理一些基金和理财产品等。你有特别喜欢的银行吗?我相信每个人多少都会有点偏向性。有的时候你会对某个银行非常不满意。人前人后总说这个银行很差，但问你具体原因，可能就是对某一天的某个柜台小姐不满意，因为她做事拖拖拉拉，语气不怎么客气，仅此而已。就因为这么一件小事直接影响到你对这个银行的看法。然后恨屋及乌，直接找出了一大堆理由说服自己以后再也不去这家银行了。其实最初的导火线，只是这么一件很小的小事而已。这个银行好吗?其实很好。员工好吗?也很不错，训练有素。高管呢?那就更厉害了，都是有多年从业经验的行业专家。那为什么这么轻易就失去了某些客户呢?

因为大部分的顾客见不到老板，接触不到高管，每次办理业务需要直接面对的其实是最底层的员工，而一旦这些最底层的员工出现问题，就会直接影响银行的声誉。

所以我常常说，对工厂和贸易公司而言，最重要的不是中层和高层，而是底层。如果金子塔的塔基很结实，上面就算不够紧密，也不会倒。反之，下面一踏糊涂，中部和塔尖就算质量再好，即便没有轰然倒塌，也难免摇摇晃晃，东倒西歪。

在外贸业务的开发过程中，很多东西和行为是一定要注意的，而训练有素的员工肯定排在第一位。新客户发询盘过来，这是初次联系你们公司，所以这个回复的员工就直接代表了你们公司的形象。如果这个员工不专业或者邮件写的不够好，或者速度太慢，或者觉得这客户可能是骗子或者是套价格的，而不回复，自然会让客户对这个公司印象恶劣，以后会不会还有询盘就难说了。

很多外贸朋友说，现在新客户很难做，开发很艰难，很多老板也这么认为。其实如果很多销售总监甚至老板直接去处理，跟进这些询盘，就会发现新客户开发并没有那么难。

那么公司这么些年来，为什么开发新订单这么艰难呢?答案呼之欲出，底层员工出了问题。因为不够专业，因为没有受过良好训练，因为没有培训好email 的写作。因为大学里学的东西跟工作是脱节的，因为贸易实务教材严重滞后于现实。因为没有专门的主管负责教导他们产品知识，因为没有去过展会，直接接触客户，因为没有明确的目标和工作动力，因为没有人帮助他们，教他们，带他们。因为对不同区域市场不了解，因为没有供自己发挥的平台......太多太多的原因直接导致了客户的不满，开发自然变得难上加难。

我曾经特地拜访过几个美国朋友，都是大公司的高管，有做贸易的，做行政的，搞金融的，开发软件的，横跨了多个行业和领域。当我问他们对你们公司而言什么东西最重要时，回答出奇一致，都是trained staff(训练有素的员工)或是skilled staff(专业的员工)。

如果拿同样的问题问我们国内的老板，我相信有些人会回答人才，同样也有诸如企业文化、公司规模、资金实力、创新能力等答案。但即使把人才作为答案的老板们，真正注重人才了吗?或许只是空降了一个海归，或者是去同行那里挖了个高管过来，觉得这样就够了，就可以带动自己公司发展，而忽视了对底层员工的培养。

假如一头狮子带着一群绵羊和一只绵羊领着一群狮子狭路相逢，那么谁会取胜?

老板能力再强，业务主管再厉害、再专业，终究只是一个人或几个人而已，作用有限。对公司的长远发展来说，需要的不是几个人，而是一整个高效率、高素质的专业团队，这样才能在竞争中无往不胜。 

永远不要觉得开发新客户就是拼价格，这是错误的。只要我的价格比同行低，就可以拿下订单。那外贸是不是太容易了?专业和服务在任何时候都是最重要的，也许更胜于价格。如果你价格很好，但是表达能力太差，客户不知道，甚至不愿意和你沟通，那你又如何突出自己的价格优势呢?

很多大学生刚开始找工作的时候，除了选择稳定的公务员和事业单位外，其次就会选择外企，原因就是它们有良好的培训机制，可以迅速锻炼一个人。因为进入中国的外企，通常都是一些了不起的跨国公司，声誉比什么都重要，尤其是欧美的那些百年企业，就更加把公司声誉视如生命一样珍贵。他们会容许底层的员工不够专业，从而影响这个公司的名誉吗?不可能!所以才创建良好的机制，空降高管会很谨慎，培养新人也十分全面，这样就有了一个完善的人才管理和培训制度，能让有氧血液不断循环。

而目前国内的外贸行业除了外商采购办以外，大部分的工厂和贸易公司都属于民企，管理和培训制度有所缺失，不重视甚至忽视对新人和底层员工的培训，结果自然不容乐观。

老板和主管很忙，没时间管理最底层的员工，老员工或者直属上司很多又出于私心不愿意培养新人，怕教会徒弟，饿死师傅。结果公司的发展就会出现瓶颈，老客户越来越难伺候，新客户开发又无比困难，底层的人员流失也很严重，结果一年一年下去，不断恶性循环。

最底层的员工们也都在混日子，不会去不断学习，不会去自我增值，就拿份薪水随便打打杂，哪天做厌了大不了走人。这个问题其实很难在短时间内解决，不是一个人或者几个人能够改变的，需要长时间的努力才能逐渐形成高效的培训机制和专业的团队合作。很多公司在讲teamwork(团队合作)，又有多少团队能真正形成一个team(团队)?

案例1：采购商的选择

3年前我供职于一家美国公司的国内采购办，担任高级采购总监。有一天我收到总部一个名片夹的询价，用作促销，数量暂时未知，要我推荐合适的供应商，并提供图片和报价给他们筛选。

首先我找的自然是平时合作良好的老供应商，两家贸易公司第一时间向我推荐了几款产品，提供了详细的报价和图片，同时告知我打样时间和大货生产时间，这种做法非常好，也很专业。我为了多做比较，就在网上上又找了几家新的供应商，有贸易公司，也有工厂。我的习惯是，先写详细的邮件告知我们要询价的产品，并简单介绍自己公司和合作条款，然后再打电话过去确认，跟进一下细节。

下面搞笑的场景出现了，为了区别几个公司，我用A、B、C、D来代表那几家供应商。

A公司：邮件发过去没有回复，打电话过去，是一位女士接的，开口就是：你是谁?你找谁?干什么的?你要询价?询什么产品啊?你们是什么公司?哪里的?订单数量多少啊?一连串的审问，问得我感到头晕，匆匆说了句谢谢，就挂了电话。

B公司：邮件发过去没有回复，只能打电话跟进一下。这次接电话的是位男士，听上去有点年纪，也挺客气。听我说明来意后，他马上表示会让同事尽快看我的邮件，并给我回复。

但是我一天一个电话去催，得到的答复不是同事比较忙正在处理就是不好意思，我们会尽快回复。到底多快就不知道了，到了第四天还是没有任何回复，我感到非常无奈，后来也就不催了。

C公司：这个公司就更离谱了，发邮件没人回复，打电话过去，一位女士接的，拿起电话就问你找谁，语气很冲。我简单介绍了一下自己：我是美国公司中国办的高级采购总监，看到贵公司网站上有塑料和铝制两种名片夹，我们目前正在找此类产品，希望找你们公司询价，能不能告诉我应该联系哪位。话还没说完，对方就直接打断，你就告诉我你要找谁吧，我没时间听你哆哆嗦嗦的。我连忙解释：这是初次合作，毕竟以往没有接触过贵公司，所以不知道应该联系谁，你能不能帮忙给我你们负责这类产品同事的联系方式，或者把电话转过去也可以?她就说了句莫名其妙。我自然不会再打过去，这个公司也直接被我列入了黑名单。

D公司：这个公司相对好一点，员工至少有基本的礼貌，虽然邮件同样没有回复，但至少主动打电话过来问了问我询价的需求之类的，这点还是让我比较满意。虽然后来没有什么下文，因为她坚持要我提供图片和准确的材质、重量之类的资料，但我没有资料和图片，需要供应商推荐合适的产品给我，所以她没法报价，也就没有继续下去。

通过以上情况，可以看出除了D公司外，其他公司根本就是直接被排除在外了，原因不言而喻。

至于D公司那位小姐的工作方式是否有问题，我不想评论，但是可以看出，这四个公司的员工都不够专业，服务也不够好。他们都没有回复邮件，这一点很不可取。

A、B、C三家公司如此对待潜在客户，他们老板如果将来某一天发现自己每年几万元甚至几十万元投的B2B没什么效果，居然是员工这样对待客户造成的，会不会气出胃病来?

我举这个例子并无意诋毁他们，也不想评价工作方式是否有问题。我只是想说，至少我作为客户，用B2B让我觉得很不愉快，发出去的询盘95%都石沉大诲，直接导致我现在不再使用B2B。是我的英语不够好么?虽然不算很好，但至少我在美国生活过，也做了这么多年外贸，怎么说平时用用也过得去了。那原因在哪里呢?是这些公司没有重视B2B的询盘?还是因为我是中国人，揣测我只是代表贸易公司来骗价格的?我不知道，也不想浪费时间去猜。

我只明白一点，因为这些底层员工的问题，让这些公司直接失去了跟我及我们美同总部合作的机会。最后我还是只看了老供应商的报价和样品，把订单下给了他们，一切一如既往。所以说，训练有素的员工，是一个公司最宝贵的财富，也是外贸开发过程中的重中之重。

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