怎么服务外贸客户算合格？

日期:2020年07月22日

外贸客户：怎么服务外贸客户算合格？什么样的服务算是一流的服务？有人会说，第一时间解决客户疑问。有人会说，把客户当成上帝来服务。有人会说，让客户感受到宾至如归。有人会说，不能给客户有怠慢感觉……

这些说法，也对也不对。

因为这些都是方向和口号，其实很空洞。大多数时候除了让自己暗爽一下，并没有真正意义上，解决任何问题。

话说得慷慨激昂，牛吹得大义凛然，对实际工作，其实并没有什么作用。说难听点，你自己说的，或许你自己都不信。

哪怕你跟客户强调100遍，我们的good service；哪怕你把提供一流服务，当成公司口号贴在墙上甚至电脑上；哪怕你自我心理暗示，不断告诫自己，要给客户提供最好服务。

但很抱歉，缺乏真正意义上量化的东西，效果一定很糟糕。这不是老板开一个高层会议，或者组织一场培训，就可以有立竿见影的实效的。

对企业而言，服务这种体现软实力的东西，其实非常考验管理者的水平。

因为大家不能指望每个业务员都是高情商，都能游刃有余处理好各类问题，都是服务意识极强、能当五星级酒店主管的水平，这不现实。

这些东西，在外贸行业里，需要的是业务员的自身意识觉醒，开眼看世界，了解自己跟顶尖的业务员，服务这块的差距究竟在哪里；也需要企业和主管们，把如何做好服务，具体量化到工作中去，严格落实和执行，跟绩效考核挂钩。

外贸工作、一流服务

对于外贸工作而言，我认为，需要做到以下三点，才能称得上真正的一流服务。

第一，制定SOP，通过标准作业流程来量化服务细则

每个业务员的情况不同，能力不同，为人处事的态度不同，甚至积极性和情商都不同。

那让这些不同的人，都尽可能做到强烈的服务意识，单纯靠培训和口号是不够的，需要指定标准作业流程，让具体的工作过程可以拆解，可以细化，可以量化。

比如邮件环节，必须在12小时内回复，哪怕仅仅只是一个quick reply。

总之，要把自己当成客户的首席秘书，让客户怎么舒服怎么来，怎么方便怎么来。最好，就是让客户无比依赖你和信任你，通过一流的服务，让客户什么事情都扔给你来完成，这才是价值的体现。

第二，服务客户不是上法庭，无需争论对错

外贸行业，业务员要做的，是给客户解决和处理问题，而不是给客户制造更多的问题。这考验的是灵活应对的能力，和为人处事的眼光和技巧。

有个学员前几天给我留言，说客户的订单老早就确认，一切细节都谈妥，但是客户在出货前，突然提出新的要求，要修改外箱尺寸和内盒包装，甚至威胁不能满足要求，就取消订单弃货。

她认为，提出要求没问题，可以改动，但是这涉及到成本，客户又不愿意承担，不愿意增加预算，她觉得客户又无理又无耻，不知道该如何应对。

其实这类问题，对于大多数业务员，都是很常见的，没什么特别。而我看待这类临时修改订单细节的情况，都是从利益角度来分析。

说白了，客户增加了一个需求，改动外箱跟内盒，不一定是一开始故意不说，耍着你玩儿，或许就是临时突然发现新的问题，希望可以做改动。

所以这时候需要衡量的是，如果配合客户做这个事情，我们需要付出多少？订单会不会亏损？如果不会亏损，无非就是利润少一点，那当然就是配合客户，把这些东西改动好，完成客户的要求。

客户不傻，他心里难道不明白，这是他的失误么？他当然知道，只是谁都不想承担费用而已。

也许他也是打工的，是买手，如果承担额外的重做外箱的费用，那就说明他工作失职，他难以对他上司和公司交代。

这时候，如果我们可以帮他解决这个问题，消弭可能出现的麻烦，他自然能感受到我们的专业和配合，也能明白，我们对于他工作的支持。

很多业务员都会说，我们产品好啊，我们服务好啊，但是一碰到问题，根本就是公事公办，客户要改动，那就涨价。

结果客户威胁取消订单，于是怂了，又降价。

这种业务员，真的就没什么谈判能力和手腕，也很难积累什么好客户，因为自己的信誉在客户眼里不值一提，说过的话可以随意反悔，涨的价格，又可以随便吞回去。

这就变得没有任何立场，没有好的服务去维系客户的粘性。

一流的服务不是嘴上说说的，是出了问题后，在解决的过程中逐步体现，让客户感同身受的。

回归上面这个案例，在我看来，当客户突然提出新需求，需要做改动的时候，不要想着去跟客户辩论谁对谁错，不要逼着客户承认是他的问题，他需要承担一切费用和损失，这没有意义。

你赢了面子，但或许输了未来的合作和订单。

可如果你可以帮客户解决这次的困难，没二话，不抱怨，这才是一流的服务！

所以有的时候，客户不见得对你多满意。跟你合作，或许只是矮子里找高个儿，或许只是无奈之下的选择，其实他内心深处对你哪怕谈不上厌恶，也绝对是没有太多好感。

可哪怕某一件事情，你服务好，就有可能彻底打动客户，让他对你和你公司改观，让他抛弃过去对你的一切成见。

产品或许接近。

价格或许类似。

不一样的，是服务客户的人。

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