CRM（Customer Relationship Management），1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(客户关系管理)。

Gartner Group Inc认为，所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

简单来说，CRM就是通过对客户详细资料的深入分析，来增强客户满意度和忠诚度，从而提高企业竞争力的一种手段。

一、客户是企业的重要资产

CRM的定义很多，但其核心是以客户为中心

企业的管理大致分为三个阶段:生产时代，产品时代和客户时代。

社会生产力的提高解决了生产时代供不应求的问题，产品时代商品同质化现象严重，卖方之间竞争激烈，企业之间的竞争逐渐变成了对客户资源的竞争。

客户占据市场的主导地位，对产品的选择掌握了主动权。

企业开始从注重产品的差异化转向注重客户的差异化，希望通过为客户提供更加良好的交互体验，提升产品的附加值，来作为同行竞争时获胜的筹码。

与客户保持良好的关系，是双方建立长期合作的基础，更是企业应对现代市场竞争的有效途径。

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二、数字化管理客户

管理客户最基础的，是整理好客户的资料

过去，在没有使用CRM系统之前，客户信息分散在不同部门和业务员手中，大多数业务员也都是选择用Excel表进行记录和整理。

随着客户数量的增加和销售过程的完善，Excel表的硬伤也越来越明显。

表格内客户信息太多看得人眼花缭乱记忆过程中可能会丢失很多细节性信息业务员间记录习惯不同，客户流转时其他业务员难以快速理解

此外，客户资源缺乏集中管理的平台，业务员离职很容易导致客户大量流失，企业也无法实时监控客户的跟进情况。因此，建立一个完整的客户档案至关重要。

腾道CRM系统支持手动创建、批量导入等客户创建方式，帮助外贸企业全方位地记录客户的基础信息、跟进记录等，为每一位客户建立专属档案，实现客户数字化管理。

三、精细化管理客户

以客户为核心，关键在于是否了解你的客户

二八定律启示我们，要把80%的精力花在能出关键效益的20%的优质客户身上。

在日常的沟通中，业务员一般会根据客户回复的内容，给客户“打标签”，记录客户的偏好、当下的购买意向、关注市场的哪些信息、又注重产品的哪些功能。

只有了解了客户的需求和特征是什么，企业才能进一步确定要提供什么样的产品和服务才能满足客户的需求，让客户相信你的方案能帮助他们解决当下的痛点。

腾道CRM系统支持对客户进行多维度的精细化分类，企业可以根据需要自行设置页面上的展示字段，如客户分组、客户星级、客户评分等，并进行优先级排序。

将客户精细化管理，企业不仅能够了解客户的主要来源，筛选出优质的获客渠道，调整开发策略，还能针对不同类型的客户采用不同的跟进方案，为客户提供个性化服务，从而高效激活手里的潜在客户。

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