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在市场新客户如此难开拓的情况下,维护好老客户也是一条致胜道路,一个公司的健康程度并不取决于你在市场上有多少零零散散的客户,而是你占一个客户的采购比重有多少,采购比重越大,客户越难更换供应商,那么如何维护好和老客户的关系呢?
首先强调一遍,要建立健全客户档案,分类,记录,等等,以便于日后跟踪。要明白,客户资料的整理永远是成功的第一步。
做好售后服务,售后的跟踪。产品是双方结缘的纽带,无论是什么产品,客户在使用中或许会存在这样那样的状况,我们要经常主动的联系客户,询问使用情况,一方面让客户体会到你对他的关注,另一方面你能更加清楚的知道对方的使用进度,能够掌握对方的采购频率,对我们的销售非常有利。
如果你发出的货物产生问题,一定不能回避,不能推卸责任,要积极的进行调查,配合客户解决问题。如果客户实在不能用,或者进行赔偿,或者进行退换,我们曾为一个客户退运过两次,都是质量问题,客户现在对我们很忠诚。
经常告诉客户一些有用的信息,例如这段时间产品降价了,是否考虑提前预定一部分货物;这段时间涨价了,如果不急着用,建议你稍微缓几天购买;这段时间你们国家的询价很多,可能市场不错,你可以调查一下你认为有需求的客户,可能会有不错的收获;这些都是给客户一种比较专业且为他考虑的感觉。
不要只发邮件,要经常通通电话,已经合作过的客户对你一定有着不错的印象,所以要经常给他们去个电话,上面两点的内容都可以通过电话传达。
有条件的可以经常见面,我们会经常到客户所在国家去考察,见一面我们能更深刻的了解客户,知道客户的客观情况,真实境况。而且当面的沟通要比邮件和电话更加有效;例如我们之前质量出问题,打电话、发邮件和对方解释很多次,道歉好多次,客户依然喋喋不休,我们直接过去了一趟,一起吃饭,当面沟通了一下,皆大欢喜。
各种节日的问候,事件营销,这是必不可少的。凡是合作过的客户,过节或者客户的生日我们都会寄送一些小礼品,可能是非常便宜的东西,例如一些小纪念品,不贵的茶,几百块的书画,等等。
尝试着进入客户的私生活,之所以说是尝试,是因为某些客户并不喜欢生活跟业务混到一起。但是到现在为止,我还没遇到如此分明的客户,我的客户包括亚洲,欧洲,美洲各个国家,在我感觉客户不是很忙的时候,都会尝试着问他们的家庭情况。例如你几个孩子啊,孩子们都喜欢什么之类的,客户往往都会很开心的把孩子的照片发给我,气氛一下子就缓和许多,我会继续尝试着问一些其他的事情,你平常都带着孩子做什么啊?周末参加什么活动啊?慢慢地很多事情就聊出来了。
一旦客户愿意告诉你他的很多私人事情,就意味着他开始接受你作为朋友角色存在,意味着对你有了更深一步的信任,也就意味着这个客户已经是较为忠诚的客户。
邀请客户来厂参观,主动提出为对方办理邀请函(如果需要),我会经常邀请客户来中国游玩。例如,广交会,例如一些大型节日,大型的活动,工厂的活动等等。一方面让客户觉得我们的热情好客,另一方面是充满自信的表现,不怕你来考察,就怕你不来。
让客户爱上你的产品!这是我们的终极目标,如果你的产品质量过硬,维护起来就更加方便。其实做好业务就是两个方面,第一:是提高新客户转换率;第二:是降低老客户丢失率。
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